部门解读 | 《山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》

一、起草背景

为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号，以下简称《意见》)，按照省委、省政府领导同志有关指示要求，省政府办公厅扎实推进相关工作，在深入研究、摸清底数、广泛征求意见的基础上，进一步明确工作目标、工作任务、具体举措、责任单位和完成时限，形成了《关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（以下简称《实施意见》）。

二、主要内容

《实施意见》包括三部分：

（一）“工作目标”。按照“需求导向、统一规范、数字赋能、集约高效”的原则，确定以一个号码服务企业群众为目标，加快推进非紧急类政务服务便民热线归并，全面提升12345热线服务能力和服务水平。明确提出，2021年10月底前，各级设立并在我省接听的非紧急类政务服务类热线统一归并至12345热线。推进12345热线与有关诉求渠道融合，优化12345热线运行管理机制，强化12345热线运行支撑保障，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，持续推动山东热线工作走在全国前列。

（二）“工作任务”。结合我省工作实际，细化了21项具体任务，包括归并、融合、优化、保障四个方面。

1. 关于加快推进热线归并。提出了高于国办归并标准的省级热线归并清单，要求各市不得低于《意见》要求和省级归并标准，同时对统一热线名称和平稳过渡等提出了明确要求。

2. 关于实现与相关业务融合联动。提出推动12345热线与其他企业群众诉求反映渠道融合联动，发挥整体合力。建立健全12345热线与紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，实现按诉求办理职责转接电话；推动12345热线和企业诉求“接诉即办”工作融合发展，实现企业和群众诉求的受理渠道、承办范围、运行规范、业务系统、管理机制等统一；推动12345热线与本级信访业务系统对接、信息共享，实现热线和信访诉求信息查重比对，避免多头办理。

3. 关于优化12345热线闭环运行机制。提出完善12345热线受理、派单、办理、答复、回访、评价、督办、办结等工作流程，健全对企业群众诉求高效办理的接诉即办工作机制，实现闭环运行。明确了闭环运行中各环节的具体要求，包括明确受理范围、拓展受理渠道、拓展承办范围、规范受理转办、限时办理答复、完善回访重办、加强督办问责评价、完善信息共享机制等8个方面；其中，在拓展承办范围部分提出可将党政群团各部门、单位和有关中央驻鲁单位纳入12345热线承办单位范围，是对《意见》的较大突破。

4. 关于强化12345热线运行保障。从建立统筹协调机制、加强承载能力建设、加强知识库建设、强化数字赋能、确保热线信息安全、加强制度规范建设、加强热线队伍建设等方面，对保障12345热线高质量运行提出明确要求。

（三）“工作要求”。一是加强组织领导。明确了省政府办公厅负责全省政务服务便民热线工作的统筹协调，各市政府办公室（厅）牵头负责本市12345热线归并优化和日常管理工作，并提出了具体要求。二是强化责任落实。明确了责任部门要对照职责分工和完成时限，细化任务、倒排工期、压实责任；承办单位要明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续；设置专家座席的，要建立本行业专家选派和管理长效机制。三是引导社会参与。提出建立健全12345热线工作监督机制，主动接受人大代表、政协委员、媒体、社会监督；定期公开企业群众诉求办理情况，推动开展12345热线服务效能“好差评”；广泛宣传12345热线的功能作用，积极引导企业群众通过12345热线依法依规反映诉求，不断提升12345热线的知晓度、信赖度和影响力。

                                                                                                                                                                                                                  来源：山东省人民政府办公厅